Les clients et la violence verbale; est-ce vraiment si « normal »?

Je travaille comme soutien administratif dans un bureau et avant ça, j’ai travaillé au service à la clientèle pendant environ huit ans. J’ai toujours travaillé avec le public. J’aime travailler avec les gens, discuter avec eux et entendre leurs histoires. La majorité des clients et citoyens avec lesquels j’ai interagi sont de véritables soies. Malgré tout, j'ai aussi constaté que lorsque nous occupons un emploi qui touche le service à la clientèle, nous devons souvent faire face à des situations de violence verbale.

« Petit » détail à mentionner: j’ai un trouble anxieux, et j’ai parfois de la difficulté à gérer mes émotions, ce qui fait en sorte que je gère difficilement ce type de situation. Il n’est pas rare que je me sente mal pendant des heures après l’événement, selon la gravité de la situation.

Souvent, ce ne sont que quelques mots, quelques insultes sans importance lancées dans un moment de colère, qui en fait ne veulent rien dire. D'autres fois, on peut avoir à tenter de gérer la colère des gens pendant une heure, et même subir leurs menaces.

Lorsque je m’arrête pour y réfléchir, je suis abasourdie qu’on puisse tolérer autant de violence au sein de notre société. Vous pouvez le demander à n’importe quelle personne ayant déjà travaillé au service à la clientèle; nous avons tous déjà vécu des situations de violence verbale. Elles font partie de la norme. De la violence normalisée, ordinaire.

J'ai de la peine quand je réalise qu'on n'accorde pas tellement d'importance au fait qu'il est tellement commun de vivre ce type de situation dans le cadre de son emploi. Ces situations devraient être dénoncées et prises au sérieux. On ne devrait pas tolérer aussi facilement la violence verbale.

De mon côté, je suis une personne timide et peu agressive. Je ne me sens pas en mesure de me défendre face à ce type d’attaque. D’autant plus que dans le cadre de notre emploi nous n’avons pas vraiment la possibilité de répondre du tac au tac. Je ne sais donc jamais comment réagir face à des insultes et de la violence.

Je ne veux pas sembler trop sensible, avoir un caractère trop « mou » ou avoir l'air de ne pas savoir me tenir debout… Je ne veux pas non plus qu'on me dise que si je ne peux pas tolérer ce type de comportements, alors je ne suis peut-être pas faite pour travailler avec les gens.

Pourtant, je sais accepter la critique et même accepter que les autres soient en colère. Mais je refuse d’accepter qu’on me traite avec violence en raison de cette colère. Est-ce que c'est réellement trop demander? Est-ce vraiment si « normal » d'insulter et de crier après les personnes qui travaillent au service à la clientèle?

J’espère tellement que dans l’avenir, les entreprises vont prendre au sérieux ce type de violence et développeront des moyens afin d'y faire face et de ne plus la tolérer. Pour le bien de tous les travailleurs et travailleuses qui veulent juste faire leur travail dans le respect.