Service à la clientèle 101 : un excellent contre-exemple!

Récemment, j’ai vécu une expérience rocambolesque dans un magasin dont je tairai le nom, alors que je cherchais un uniforme de travail assorti à celui de mes collègues. L’échange surréaliste qui s’en suivi débuta par cette phrase :

Moi : Bonjour, madame. Travaillez-vous ici?
Employée : Ouin.
M : Splendide! Je cherche un uniforme de travail semblable à celui sur cette photo. Pourriez-vous m'aider, s’il-vous-plaît?
E : Ben, les uniformes sont là. (Geste vague désignant la section des uniformes)
M : Oui, mais un comme celui-là.
E : On a en des gris.
M : Oui, je vois. Mais un semblable à celui-là?

Il s’avérait que le code du produit était nécessaire, ce que j’obtins en passant un coup de fil. Pendant ce temps, l’employée s’était « escusée » le temps « d’aller au p’tit coin ».

E : (À cinq mètres de moi) PIS?
M : Oui, j'ai le code. (Suivant la dame qui se dirigeait manifestement vers la caisse)
E : Coudonc, Seb est pas rentré? 
Collègue : Ouin, ben y feel pas, ça d'l'air qu'y s'est fait arrêter.
E : Ah. Bon, fait que j'y vais, moi.
M : …

E : Check donc, la madame a un code.
C : Ah, ouin, mais ça, ça date de deux ans, là.
M : Je sais, oui. Est-ce qu'il serait disponible ailleurs? Pourriez-vous me proposer un modèle semblable?
C et E : Bon. Coudonc Seb, quessé qui s'est passé? (Entrée en scène du dit Seb)
Seb : Je me suis fait arrêter pour un stop pas fait, tabarnak. Comme si j'avais besoin de t'ça moi, sacrament!
M : …

C : Bon, fait que ce serait quelle grandeur, mettons?
M : Petit ou très petit.
C : Hahaha! Ben là, no way. T'sais, c'est comme des grandeurs full rares, personne porte ça.
M : Bon.
C : Peut-être que tu devrais aller dans une autre succursale! Sauf que c'est nous qui avons le plus de stock, t'sais.
M : Hum, hum.

C’est avec une petite frustration justifiée que je me rendis ensuite à l’autre succursale.

M : (Allant chercher le seul employé visible à l'autre bout du monde) Pardon, monsieur. J'aurais besoin d'un coup de main pour trouver un uniforme gris foncé. 
Vendeur : Les uniformes sont pas ici, c'est plus là-bas.

M : Oui, merci. En avez-vous d'autres modèles?
V : Ici, il y a des morceaux qu’on vient juste de recevoir.

Après un essayage rapide dans les cabines non supervisées, je trouvai enfin l’uniforme gagnant! #VictoireMaisPasTantQueÇa

M : C'est parfait! Auriez-vous par hasard un autre haut très petit?
V : Il n'y en a pas là-bas?
M : Non.
V : Ni dans ce rack?
M : Non.
V : Celui-là? (Désignant un rack de pantalons roses et mauves)
M : Non. En arrière, peut-être?
Voix provenant de l’arrière-boutique : Nah, là, j'ai genre cinquante boîtes pis je sais pas c'est où.
M : Bonjour madame, serait-il possible d'ouvrir quelques boîtes, s’il-vous-plaît? Ça m'aiderait énormément si vous me trouviez un autre haut comme celui-ci dans le très petit! 
Dame : (Marmonnant) Ben là, c'pas vrai que j'vas déballer cinquante boîtes, fuck off.
V : C'est qu'on ne sait pas ce qu'il y a dans les boîtes, tout est mélangé.
M : Oui, je sais. J'ai déjà travaillé dans une boutique et il m'arrivait de fouiller dans cinquante boîtes pour trouver une grandeur pour aider mes clientes.
V : Ben, c'est l'assistante-gérante qui dit qu'on peut pas. C'est impossible. Sinon, elle le ferait.
M : Pourriez-vous alors vérifier dans le système, s’il-vous-plaît?
V : (Tape sur un clavier) Ah, ben Internet marche pas… Vous pourriez peut-être passer plus tard?
M : Écoutez, je vais prendre les deux pantalons et le haut très petit, puis je verrai si je peux commander l'autre haut. J'espère seulement que d'ici là, je ne me ferai pas vomir dessus.
V : Hahaha! C’est urgent, votre besoin d'uniforme, dites donc!
 

Constat du retour à la maison : mon sac contient UN pantalon, un haut très petit et… un haut petit. Commander en ligne? Impossible de trouver le haut sur le site Web.
 
Vous me trouverez peut-être dure, mais je trouve ça inacceptable avec un grand I. Je le concède, ce n’est pas toujours rose de travailler avec le public, mais ce n’est pas une excuse. Ce n’est jamais une excuse pour traiter les gens avec désintérêt et grossièreté. Très franchement, ça revient à se tirer dans le pied. La qualité du service à la clientèle fait toute la différence au sein d’une entreprise. C’est possible que ce soit un enjeu si important pour moi parce que je m’efforce toujours d’être bienveillante avec mes clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible. Même quand j’ai mal à la tête. Même quand j’en arrache avec mon anxiété et ma dépression. Sérieusement, si j’ai déjà travaillé cinq heures dans une boutique avec une extinction de voix et une pancarte pour communiquer par écrit avec mes clients, me semble que Seb peut s’abstenir de sacrer devant moi à cause d’une contravention! Non?
 
Quelle importance a le service à clientèle pour vous?